Бизнес-модель Тинькофф Банка диктует свои правила в HR. Подбор персонала проводят по трем масштабным направлениям. Для каждого - свои методы рекрутинга и особенные IT-продукты, которые разрабатывают в самой компании. О том, как нанимают персонал в Тинькофф Банке, рассказала Ольга Шпунтенко, руководитель HR-проектов.
В Тинькофф Банке работают около 13 тысяч человек. У нас три офиса в Москве и центры разработки в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске и Иннополисе.
Принципиальное отличие Тинькофф Банка от других компаний состоит в том, что у нас есть три направления подбора. Это:
Домашний колл-центр, операторы которого могут работать в любой точке земного шара, лишь бы у них был хороший интернет и тишина за спиной;
Колл-центр - массовые позиции в обслуживании клиентов, это люди, которые физически приходят и работают в наших колл-центрах в Москве;
Офисные работники: разработчики, аналитики, дизайнеры и т.д.
Персонал для каждой группы мы нанимаем по-разному.
В колл-центр мы нанимаем людей, используя мощные инструменты digital-привлечения, почти таким же образом, как привлекаем клиентов в банк. Это таргетированная и контекстная реклама, много работаем в социальных сетях и c онлайн-сообществами.
Весь процесс найма и отбора операторов домашнего колл-центра происходит онлайн в личном кабинете, где можно посмотреть условия работы, выбрать вакансию и пройти первичное обучение.
Людей в колл-центр в офис Тинькофф Банка мы нанимаем с помощью массовых, относительно классических интервью. На собеседование приходят сразу 40-60 человек. Мы рассказываем какие у нас есть позиции, а кандидаты выбирают, что их заинтересовало. Затем даем 2-3 бизнес-кейса. В результате кандидаты уже на интервью могут получить предложение о работе. Занимает это от 2 до 2,5 часов.
После интервью кандидаты проходят первичное обучение. Там мы рассказываем о нашей специфике, учим всем информационным системам. Обучение занимает от недели до трех в зависимости от позиции. В середине этого срока люди садятся на линию и начинают работать с живыми клиентами.
При подборе сотрудников любых направлений мы стараемся минимизировать количество собеседований. Это наша особенность и преимущество. Например, собеседование для аналитиков, которые являются движущей силой группы, может длиться те же самые 2,5 часа. Кандидата могут собеседовать несколько сотрудников, они могут меняться, задавать миллион вопросов, но в любом случае это удобно: кандидат один раз приезжает, решает задачи, отвечает на вопросы. В конце интервью уже понятно, готовы мы его брать или нет. Кандидат в свою очередь может сразу получить представление о будущей команде и уровне задач, которые нужно будет решать каждый день.
Смысл в том, чтобы сделать это быстро и качественно. Мне, например, сделали оффер прямо на собеседовании, но это особенности команды HR - мы быстро принимаем решения. Программисты обычно уходят, чтобы посоветоваться с коллегами, но все равно в среднем через час после собеседования мы уже знаем, что делать дальше с кандидатом.
Мы разделяем обучение на два блока: первичное обучение, а также последующее обучение и развитие сотрудников.
Операторы домашнего колл-центра проходят обучение онлайн. Первичное обучение для сотрудников колл-центра в офисе всегда живое, в классах с тренером. Для этих целей у нас есть свой тренинг-центр, там работает около десяти тренеров, каждый из которых может вести группу по 8-10 человек. Мы многое тестировали, но эта классическая модель, на наш взгляд, — самая эффективная. Почему? Просто потому, что кандидат может прийти в офис, увидеть, что за люди здесь работают, и сразу понять, действительно ли ему подходит эта работа: именно с такими запросами клиента, именно в таком режиме.
Последующее обучение делится на два направления: условно hard skills и soft skills. Развитием soft skills, то есть гибких надпрофессиональных навыков, занимаются во всех подразделениях группы.
Hard skills нужны, когда появляются новые продукты, информационные системы, меняются тарифы. Здесь многое автоматизировано. Система умеет самостоятельно обновлять план обучения сотрудников. Это возможно потому, что система контроля качества работает полностью онлайн. Например, если оператор забывает, что абонентская плата составляет 99 рублей, система это заметит и посоветует ему подходящий курс обучения. Это может быть обучение в классе, электронные курсы, вебинары.
Что для нас важно в кандидатах? Для каждого направления подбора свои особенности.
При выборе работников облачного колл-центра нам важны их стрессоустойчивость и клиентоориентированность. При найме кредитных инспекторов – это отдел верификации – мы ищем усидчивость, внимательность, логику. Для кандидатов в pre-collection - настойчивость и корректность. Для выявления всего этого есть классические инструменты оценки и бизнес-кейсы.
Двигаются сотрудники и внутри компании. Часто бывает, что люди перерастают свою позицию. Мы видим это по данным службы контроля качества, по отзывам руководителей, даже по тому, как меняется размер премий сотрудника. Если так происходит, мы предлагаем ему что-то другое. Люди могут расти в рамках операционных подразделений, становиться руководителями сектора группы, службы отдела и т.д. Через какое-то время мы можем их рекомендовать на позиции и в других подразделениях.
Мы понимаем, что с сотрудниками нам нужно вести себя так же, как и с клиентами. А учитывая специфику с тремя типами персонала, это значит вести себя так, как никто себя не ведет. Нам постоянно приходится что-то выдумывать и переосмысливать.
Например, мы недавно протестировали формат видеоинтервью VCV – это одна из гипотез, как еще можно нестандартно привлекать сотрудников. Мы тестировали сервис на двух направлениях: работа с клиентами и работа с малым и средним бизнесом в регионах. Эффект был хорошим, конверсия нас устроила, но, если пересчитывать в рубли, получилось дороже, чем руками рекрутеров. Поэтому мы смотрим, как можно увеличить конверсию, и один из способов — добавить больше позиций отбора.
На самом деле, так как у нас три разных типа персонала, нам редко удается найти подходящие сторонние разработки. Чаще всего мы создаем собственные технологические продукты. Например, мы пересмотрели все, что есть и на российском рынке, и за границей, и в результате поняли, что нам не подходит ни одна сторонняя система, которая могла бы одинаково хорошо сопровождать все три типа персонала. Поэтому сейчас мы пишем свою собственную HR Information System.
HR Information System будет вести сотрудника с того момента, как человек узнал о возможности у нас поработать, и до его ухода из компании. Здесь есть, что автоматизировать. Простой пример: если ты работаешь в домашнем колл-центре и хочешь поменяться с кем-то сменами, как это сделать? Ты же не знаешь, где твои коллеги, не можешь подойти к их рабочему месту. Вот такого типа задачи нам нужно решить.
Другая наша разработка — Web Office - система, в которой работают сотрудники домашнего колл-центра – это тоже наша разработка. Люди работают лишь через браузер, им не нужно устанавливать особенные программы: все звонки, система постановки и обработки задач, расчет KPI – все происходит в Web Office.
Также мы создали и внедрили собственных чат-ботов. Для аналитиков есть специальный матбот, где случайным образом генерируются математические задачки. Решив некоторое их количество, ты получаешь приглашение на интервью. Чат-бот для массовых позиций, но это скорее не onboarding, а такая преадаптация. Бот информирует кандидата, с которым мы уже договорились о дате собеседования. У чат-бота можно получить общую информацию, задать вопросы о работе в компании.
В Тинькофф Банке работают около 13 тысяч человек. У нас три офиса в Москве и центры разработки в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске и Иннополисе.
Принципиальное отличие Тинькофф Банка от других компаний состоит в том, что у нас есть три направления подбора. Это:
Домашний колл-центр, операторы которого могут работать в любой точке земного шара, лишь бы у них был хороший интернет и тишина за спиной;
Колл-центр - массовые позиции в обслуживании клиентов, это люди, которые физически приходят и работают в наших колл-центрах в Москве;
Офисные работники: разработчики, аналитики, дизайнеры и т.д.
Персонал для каждой группы мы нанимаем по-разному.
Отбор по направлениям
- Колл-центр и домашний колл-центр
В колл-центр мы нанимаем людей, используя мощные инструменты digital-привлечения, почти таким же образом, как привлекаем клиентов в банк. Это таргетированная и контекстная реклама, много работаем в социальных сетях и c онлайн-сообществами.
Весь процесс найма и отбора операторов домашнего колл-центра происходит онлайн в личном кабинете, где можно посмотреть условия работы, выбрать вакансию и пройти первичное обучение.
Людей в колл-центр в офис Тинькофф Банка мы нанимаем с помощью массовых, относительно классических интервью. На собеседование приходят сразу 40-60 человек. Мы рассказываем какие у нас есть позиции, а кандидаты выбирают, что их заинтересовало. Затем даем 2-3 бизнес-кейса. В результате кандидаты уже на интервью могут получить предложение о работе. Занимает это от 2 до 2,5 часов.
После интервью кандидаты проходят первичное обучение. Там мы рассказываем о нашей специфике, учим всем информационным системам. Обучение занимает от недели до трех в зависимости от позиции. В середине этого срока люди садятся на линию и начинают работать с живыми клиентами.
- Офисные работники: разработчики, аналитики, дизайнеры
При подборе сотрудников любых направлений мы стараемся минимизировать количество собеседований. Это наша особенность и преимущество. Например, собеседование для аналитиков, которые являются движущей силой группы, может длиться те же самые 2,5 часа. Кандидата могут собеседовать несколько сотрудников, они могут меняться, задавать миллион вопросов, но в любом случае это удобно: кандидат один раз приезжает, решает задачи, отвечает на вопросы. В конце интервью уже понятно, готовы мы его брать или нет. Кандидат в свою очередь может сразу получить представление о будущей команде и уровне задач, которые нужно будет решать каждый день.
Смысл в том, чтобы сделать это быстро и качественно. Мне, например, сделали оффер прямо на собеседовании, но это особенности команды HR - мы быстро принимаем решения. Программисты обычно уходят, чтобы посоветоваться с коллегами, но все равно в среднем через час после собеседования мы уже знаем, что делать дальше с кандидатом.
Система внутреннего обучения
Мы разделяем обучение на два блока: первичное обучение, а также последующее обучение и развитие сотрудников.
Операторы домашнего колл-центра проходят обучение онлайн. Первичное обучение для сотрудников колл-центра в офисе всегда живое, в классах с тренером. Для этих целей у нас есть свой тренинг-центр, там работает около десяти тренеров, каждый из которых может вести группу по 8-10 человек. Мы многое тестировали, но эта классическая модель, на наш взгляд, — самая эффективная. Почему? Просто потому, что кандидат может прийти в офис, увидеть, что за люди здесь работают, и сразу понять, действительно ли ему подходит эта работа: именно с такими запросами клиента, именно в таком режиме.
Последующее обучение делится на два направления: условно hard skills и soft skills. Развитием soft skills, то есть гибких надпрофессиональных навыков, занимаются во всех подразделениях группы.
Hard skills нужны, когда появляются новые продукты, информационные системы, меняются тарифы. Здесь многое автоматизировано. Система умеет самостоятельно обновлять план обучения сотрудников. Это возможно потому, что система контроля качества работает полностью онлайн. Например, если оператор забывает, что абонентская плата составляет 99 рублей, система это заметит и посоветует ему подходящий курс обучения. Это может быть обучение в классе, электронные курсы, вебинары.
Идеальный кандидат
Что для нас важно в кандидатах? Для каждого направления подбора свои особенности.
- Облачный колл-центр и массовые позиции
При выборе работников облачного колл-центра нам важны их стрессоустойчивость и клиентоориентированность. При найме кредитных инспекторов – это отдел верификации – мы ищем усидчивость, внимательность, логику. Для кандидатов в pre-collection - настойчивость и корректность. Для выявления всего этого есть классические инструменты оценки и бизнес-кейсы.
Двигаются сотрудники и внутри компании. Часто бывает, что люди перерастают свою позицию. Мы видим это по данным службы контроля качества, по отзывам руководителей, даже по тому, как меняется размер премий сотрудника. Если так происходит, мы предлагаем ему что-то другое. Люди могут расти в рамках операционных подразделений, становиться руководителями сектора группы, службы отдела и т.д. Через какое-то время мы можем их рекомендовать на позиции и в других подразделениях.
- Офисные работники
Как компания, представленная исключительно онлайн, мы заинтересованы в незашоренных сотрудниках, которые умеют находить нестандартное применение классическим инструментам. Требования к профессиональным качествам кандидата у нас довольно высокие, при этом на личностные особенности мы тоже обращаем большое внимание. У нас есть своё выражение «ДНК Банка» - вещь довольно эфемерная и сложно формализуемая, которую мы ищем в потенциальных коллегах. Предпринимательский дух, желание делать самый лучший сервис на рынке, не бояться быть первым – это есть в любом из наших сотрудников.Инновации в HR
Мы понимаем, что с сотрудниками нам нужно вести себя так же, как и с клиентами. А учитывая специфику с тремя типами персонала, это значит вести себя так, как никто себя не ведет. Нам постоянно приходится что-то выдумывать и переосмысливать.
Например, мы недавно протестировали формат видеоинтервью VCV – это одна из гипотез, как еще можно нестандартно привлекать сотрудников. Мы тестировали сервис на двух направлениях: работа с клиентами и работа с малым и средним бизнесом в регионах. Эффект был хорошим, конверсия нас устроила, но, если пересчитывать в рубли, получилось дороже, чем руками рекрутеров. Поэтому мы смотрим, как можно увеличить конверсию, и один из способов — добавить больше позиций отбора.
На самом деле, так как у нас три разных типа персонала, нам редко удается найти подходящие сторонние разработки. Чаще всего мы создаем собственные технологические продукты. Например, мы пересмотрели все, что есть и на российском рынке, и за границей, и в результате поняли, что нам не подходит ни одна сторонняя система, которая могла бы одинаково хорошо сопровождать все три типа персонала. Поэтому сейчас мы пишем свою собственную HR Information System.
HR Information System будет вести сотрудника с того момента, как человек узнал о возможности у нас поработать, и до его ухода из компании. Здесь есть, что автоматизировать. Простой пример: если ты работаешь в домашнем колл-центре и хочешь поменяться с кем-то сменами, как это сделать? Ты же не знаешь, где твои коллеги, не можешь подойти к их рабочему месту. Вот такого типа задачи нам нужно решить.
Другая наша разработка — Web Office - система, в которой работают сотрудники домашнего колл-центра – это тоже наша разработка. Люди работают лишь через браузер, им не нужно устанавливать особенные программы: все звонки, система постановки и обработки задач, расчет KPI – все происходит в Web Office.
Также мы создали и внедрили собственных чат-ботов. Для аналитиков есть специальный матбот, где случайным образом генерируются математические задачки. Решив некоторое их количество, ты получаешь приглашение на интервью. Чат-бот для массовых позиций, но это скорее не onboarding, а такая преадаптация. Бот информирует кандидата, с которым мы уже договорились о дате собеседования. У чат-бота можно получить общую информацию, задать вопросы о работе в компании.
Комментариев нет:
Отправить комментарий